57: Jak zarządzać firmą w kryzysie? „Złapani” z Biblią e-biznesu 3.0

Marcin Osman

przez

SpreakerApple PodcastsGoogle PodcastsSpotify Facebook YouTube LinkedIn

Działasz w e-biznesie? Pamiętaj o ofercie dla e-biznesu od Domeny.tv i MSERWIS.

Chcesz wiedzieć jak uchronić firmę przed kryzysem? Co zrobić kiedy kryzys stanie się faktem? Koniecznie posłuchaj rozmowy z Marcinem Osmanem, współautorem Biblii e-biznesu 3.0, przedsiębiorcą, praktykiem sprzedaży, autorem licznych książek biznesowych.

Nie zapomnij zostawić maila, dostaniesz powiadomienia o nowych odcinkach: https://zlapaniwsiec.pl/newsletter-formularz/

Szczegóły rozmowy „Złapanych”:

02:13 Jak przewidywać i rozpoznawać sytuacje kryzysowe w biznesie?

03:43 Jakie kryzysy są najgorsze?

11:03 Jakie są wewnętrzne i zewnętrzne przyczyny kryzysu?

21:55 Czy można opracować proces zarządzania w kryzysie?

25:55 Jakie są najskuteczniejsze mechanizmy obrony przed sytuacjami kryzysowymi w biznesie?

28:55 Przykłady sytuacji kryzysowych w biznesie i sposoby na nie.

34:55 Najważniejsze rady dotyczące zarządzania w kryzysie.

Pobierz bezpłatny e-book z materiałami na temat budowania własnego biznesu:

Pobierz “E-book Odcinek 57” 57-Jak-zarzadzac-firma-w-kryzysie-„Zlapani-z-Biblia-e-biznesu-3.0-Marcin-Osman.pdf – Pobrano 341 razy – 646,91 KB

Szczegóły rozmowy

Marcin Pieleszek
Marcin Pieleszek, podcast dla e-biznesu “Złapani w sieć”, współautor Biblii e-biznesu 3.0.
Proszę bardzo, tutaj Biblię pokazuję do kamery, trzeba ją prezentować.
A ze mną jest mój zacny gość, Marcin Osman, współautor Biblii e-biznesu 3.0 oczywiście, bo mamy webinar z podcastem Złapani w sieć i z Biblią e-biznesu 3.0.
Przedsiębiorca, praktyk sprzedaży, autor licznych książek biznesowych.
W swojej karierze tworzył projekty sprzedażowe i marketingowe dla międzynarodowych brandów, a od blisko dekady skupia się na realizacji własnych projektów.
Jego merytoryczne materiały znajdziecie na Instagramie, Facebooku, TikToku czy w podcaście też.
i marcinosman.pl na stronie i oczywiście serdecznie zapraszamy na stronę Marcina.
Witam cię serdecznie Marcinie na naszym webinarze z Biblią e-Biznesu i podcastem Złapani w sieci.
Marcin Osman
Cześć Marcin, cześć i czołem, witam, witam.
Też mam swój egzemplarz Biblii, którą zarówno współautorze, współsprzedaję i dowiedziałem się ostatnio, że jesteśmy też tam jakieś czołówce w ogóle sprzedawców tej książki, jeśli chodzi o statystyki firm i osób, które ją sprzedają, także chwalę się też również naszymi sukcesami sprzedażowymi tego oto projektu, że nasi klienci również ją kupują.
Marcin Pieleszek
Fantastycznie.
Dzisiaj też będzie link oczywiście gdzieś do Biblii.
Zachęcamy do tego, żeby kupować dalej tę książkę.
Ja sprawdzałem przed naszym spotkaniem, jest ona w dobrej cenie w sklepie Helion OnePress, także oczywiście do tego zachęcamy i też do czytania tam rozdziałów Marcina.
A my dzisiaj na temat jak zarządzać firmą w kryzysie.
Kryzysy, że tak powiem, w tej chwili są odmieniane przez różne przypadki, ale te kryzysy mogą być zewnętrzne i zewnętrzne, na to też zwrócimy uwagę.
W związku z tym pierwsze moje pytanie, jak przewidywać i rozpoznawać sytuacje kryzysowe w biznesie?
Marcin Osman
Wczoraj byłem gościem w jednym z podcastów i prowadzący rozpoczął pytanie, jak sobie radzić z tym wszystkim w dobie lockdownów, inflacji, kryzysów wojny itd.
I zszokowałem go tym, że powiedziałem, że to jest twój świat, mój świat trochę inaczej wygląda.
I to nie jest tak, że ja neguję te kryzysy zewnętrzne, tylko że jeżeli się bardzo mocno skupiamy na tym, co moja firma może dać klientom, co się u mnie dzieje, to naprawdę nie masz czasu na to, żeby patrzeć, że jest jakiś lockdown.
Czyli gdybym znowu patrzył na jakieś lockdownowe tematy, to bym musiał zamknąć biznes na przykład.
albo wpaść w depresję.
A my patrzyliśmy na to, że jest trudna sytuacja, więc trzeba nacisnąć pedał gazu i dać jeszcze więcej światu tego, co możemy od siebie dać, żeby na tym wszystkim nie upaść, ale wręcz przeciwnie, wzrosnąć.
Jak je rozpoznawać, te kryzysy, to powiem tak trochę przewrotnie, że kryzys pojawia się wtedy, jak jest zajebiście dobrze.
bo wtedy najłatwiej uśpić swoją czujność i gotowość do zmian itd.
Jak masz dużo hajsu, jakąś górkę, to zaczynasz robić jakieś nowe eksperymenty marketingowe, wydajesz pieniądze na inne aktywności, jakich wcześniej nie robiłeś, no bo przecież jest dobrze.
i nagle okazuje się, że masz bana od Facebooka na reklamę.
Tak mieliśmy w czerwcu ubiegłego roku.
Okazuje się, że jesteś w plecy co miesiąc 100-120 tysięcy z tego źródła, bo ci Facebook mówi, że nie chce twoich pieniędzy, masz bana i reklam twoich nie puścimy.
Wydawałoby się, że ten budżet już masz w miarę pewny, bo to były przychody powtarzalne miesięcznie od wielu długich miesięcy, a tu taki psikus.
Albo wysyłasz mailing i okazuje się, że dostarczalność twoich maili wynosi 0%, bo też był jakiś ban czy twój mail wylądował na czarne liście i trzeba to odkręcać, zmieniać, poprawiać.
I znowu, u mnie te wszystkie trudne sytuacje działy się wtedy, gdy było najlepiej.
I to nie jest tak, że mi coś odpierdzielała woda sodowa i robimy jakieś głupstwa, ale się tak rozprężasz i jesteś bardziej podatny na zewnętrzne uderzenia.
No, też jestem teraz starszym przedsiębiorcą już z większym doświadczeniem niż wcześniej, więc też potrafię to zauważać, więc jak jest dobrze, to okej, dobra, patrzę.
Co przypadkiem gdzieś tu w statku mi się jakaś dziura nie zrobiła i czy mi się nie wlewa woda na pokład?
To taka odpowiedź trochę nie wprost.
Marcin Pieleszek
Bardzo mocno mnie zaintrygowałeś tym.
W związku z tym, jak jest dobrze, to znaczy, że jest źle?
Czy ja nie powinienem tutaj robić jakichś, eksperymentów marketingowych?
Przecież social media się zmieniają.
Zmienia się również Google i jego system reklamowy.
W związku z tym ja muszę za tym nadążać.
Muszę przecież iść za nowościami.
Czyli gdzie jest ta granica?
że moje to rozprężenie, moje eksperymentowanie marketingowe może się skończyć źle dla mnie, dla mojego biznesu.
Marcin Osman
Podam Ci przykład.
Jest dobrze w biznesie, masz górkę, którą możesz przeznaczyć finansową na jakąś inwestycję i mówisz na przykład, dobra, działam w internecie, to teraz jest nas wstać w końcu na to, żeby kupić jakiś budynek, gdzie będę robił szkolenia albo otworzyć księgarnię stacjonarną.
No i okazuje się, że ta decyzja, na którą Cię było stać, zaczyna Cię ciągnąć w dół.
Może też do góry, ale może również w dół, bo dałeś sobie do swojego biznesu nowy element, który będzie bardziej wymagający niż Twoje dotychczasowe działania.
Dlatego my mocno pilnujemy tego, żeby się, jak mamy duże wzrosty w kontencie sprzedaży, żeby się nie rozprężyć i nie rzucić na bardzo głęboką wodę z nowymi wydatkami, czy inwestycjami, czy testami.
My cały czas eksperymentujemy z nowymi formami reklamy, z nowymi narzędziami, idziemy mocniej w tematykę SEO, w tematykę optymalizacji, wersus jakiejś ogromnej, wielkiej rewolucji.
Jakbyśmy teraz przynosili naszego bardzo ważnego projektu, czyli platformy kursowej, która była kiedyś pod nazwą osmmasters.pl, a teraz jest pod nazwą kubtenkurs.pl, to nie robiliśmy ogromnych przenosin, że słuchajcie, dzisiaj od godziny 12.00 platforma nie działa przez dwie doby, bo trwają przenosiny.
Zrobiliśmy najpierw technologiczne postawienie nowego serwisu.
Tam wpuszczamy nowych klientów, a starych bardzo powoli etapami migrujemy.
Więc nasze finalne przejście na nową platformę będzie trwało pewnie 6 miesięcy, a jednocześnie każdy nowy klient już wpada na nową platformę.
Kiedy bym robił tak, że wielkie przenosiny, ciach, od dzisiaj nie ma platformy, stara jest nowa, a teraz nie.
Nauczony doświadczeniem, że wszystko się może wypierdzielić, co się może wypierdzielić, plus jeszcze dodatkowe rzeczy.
I znowu, można by odciągać w czasie premiery nowej platformy, aby ją komunikować albo nie komunikować.
A my tak ostrożnie, czyli najpierw daliśmy dostęp do platformy blisko 20 osobom z Instagrama, które mogły sobie tam za symboliczne 10 zł kupić dostęp.
One przetestowały platformę i miały zamiast na to kursy za symboliczne 10 zł.
Mieliśmy feedback, co poprawić, co zmienić.
Wdrożyliśmy to.
W drugim kroku daliśmy już promkę, chyba za 100 do dwóch kursów dostęp wysłaną szerzej do bazy mailingowej.
I wiesz, tak stopniowo, stopniowo, stopniowo te przenosiny robimy.
I to jest super ciekawe, jakie jest tady, które sam chciałbym obejrzeć i wdrożyć lat temu pięć, gdy byłem takim bardziej narwanym przedsiębiorcą, który więcej ryzykował.
A teraz wolę tak spokojniej, ale bardziej przemyślanie to realizować.
Marcin Pieleszek
Czyli obowiązuje jakaś filozofia Kaizen, tutaj mi się kojarzy, czyli małych kroków, czyli systematycznie, ale robię małe kroki i pilnuję siebie, żebym robił te kroki, bo mówi, że przespanie pewnych rzeczy i zachłyśnięcie się pieniędzmi może, czy tymi obrotami na koncie może uśpić czujność, czyli cały czas wykonuję małe kroki i pilnuję, żeby nie robić rewolucji w tym momencie.
Marcin Osman
Jestem wielkim fanem tego, żeby działać z małymi krokami, ale bardzo szybko tych małych kroków stawiać, wersus szybkie, duże zmiany, bo później można się bardzo łatwo wywrócić.
Potem też inny przykład właśnie z tego roku, chyba 20 kwietnia, gdzie uruchomiliśmy fajną promocję na kursy.
postawioną bardzo szybko, czyli landing, reklama, promocja, lecimy z tym.
I to się bardzo fajnie przyjęło przez klientów, nasz komunikat.
Spadło kilkaset transakcji chyba w dwa dni i był jeden mały błąd.
Jak konfigurowałem ten produkt, który był pakietem kursów, to źle zaznaczyłem jeden checkbox pod tytułem stawka VAT-u.
Znaczyłem stawkę VAT-u 5% odruchowo, bo taki jest VAT przy książkach, a przy kursach jest 23%.
I zrobiłem jednocześnie bardzo skuteczną kampanię, gdzie skoczyło kilkaset zamówień, to są duże pieniądze, i trzeba było później te kilkaset transakcji korygować na poziomie paragonów i faktur, bo one miały wszystkie wystawione VAT 5%.
I to był duży stres i wkurzenie i to było odkręcanie tego chyba przez trzy dni.
I to było dużo, naprawdę sporo nerwów, żeby to zrobić w terminie, dobrze, nie machnąc się, jednocześnie wyeliminować ten błąd na przyszłość.
a on się wziął stąd, że jeden check, jeden taki radiobaton kliknąłem źle.
Defaultowo ustawiony na 5%.
To jest też przykład takiego mikrokryzysu wewnętrznego, gdzie jednocześnie masz duże przychody, napór klientów, wszyscy zadowoleni, a teraz trzeba sobie dołożyć jeszcze roboty takiej trzydniowej, intensywnej, żeby skorygować dokumenty księgo.
Marcin Pieleszek
Ciekawe, ciekawa historia.
I właśnie my cały czas obracamy się w kierunku kryzysów wewnętrznych, ale kryzysy są wewnętrzne i zewnętrzne.
Jakie to są główne przyczyny tych kryzysów?
Marcin Osman
Mówisz zewnętrznych, czy wewnętrznych?
O tych i o tych.
Zewnętrzne są takie, na które nie masz wpływu, czyli nie wiem, co wymyślił Morawiecki dzisiaj na przykład.
i na to nie masz do końca wpływu, a teraz jak to się może przekształcić na kryzys wewnętrzny, to to, że zignorowałeś to, że działasz w zmiennym środowisku gospodarczo-polityczno-biznesowym i zakładasz, że zawsze będzie pięknie i dobrze.
Kryzysem wewnętrznym może być to, że są jakieś napięcia, konflikty między zespołem czy wspólnikami i znowu ignorujesz to, aż one zaczynają eskalować i to się wszystko jednego dnia mocno może wypierdzielić.
Albo może to być również powodowane stylem liderstwa, który jest liderem szarżującym, który nie słucha tego, co się dzieje z tyłu i ciągnie swoją drużynę w kierunki, na które ona nie jest gotowa.
To jest celem lidera, zadaniem lidera.
Ale znowu, biegniesz, ale czy hamujesz też trochę?
Czy używasz pedału hamowania i przyspieszania jednocześnie?
Nawigowanie między tymi aktywnościami to jest to największe wyzwanie.
Marcin Pieleszek
A jakie kryzysy są najgorsze?
Marcin Osman
Najgorsze są te, które dzieją się w obszarze naszej największej bezwładności.
Czyli dajmy na to, realizujemy projekt z klientem, gdzie robimy dla niego coś innowacyjnego.
Innowacyjnego oznacza w skrócie, że nie do końca wiemy, jak to zrobić jeszcze, ale mówimy, że zrobimy.
Tak często bywa w firmach.
I okazuje się, że jest to oparte na jakiejś kompetencji kluczowej i zwalniać się główny programista.
Też takie rzeczy przerabiałem u siebie w poprzedniej firmie, że stworzyliśmy klientowi duży projekt, który wymagał technologii.
Kluczowy programista się zwolnił w połowie projektu i jesteś w dupie, bo projekt jest zagrzebany, zaliczki wzięte, klient oczekuje, bo zakomunikował to u swoich klientów czy u swojego szefostwa, że to właśnie powstanie.
No i brakuje Ci kompetencji kluczowej na swoim pokładzie.
Dlatego my poszliśmy w taką stronę z biznesem, że on jest zależny od naszych kompetencji marketingowo-sprzedażowych.
bardziej niż od produktu.
Bo jeżeli okaże się, że stosowaliśmy wszystkie książki jednego autora, na który akurat jest hype, czy mocno go wypromowaliśmy, to mamy inne produkty również.
Gdyby okazało się, że drukarnia nam nie dowozi książki, bo się spaliła drukarnia, nie ma papieru, to mamy inne produkty, które możemy sprzedawać.
Nawet to, że mamy produkty innych partnerów, takich jak np.
książka OnePressowa, nasza biblia wspólna, to jest to też projekt, który pozwala nam zdywersyfikować i zmniejszyć te zagrożenia, no bo mamy zewnętrzne produkty.
Zawsze też sobie zadajemy pytanie, co by było, gdyby jutro stracić Facebooka, albo stracić YouTuba, albo TikToka, albo narzędzie mailingowe, albo bazę mailingową całą.
I myślimy sobie wcześniej, co byśmy wtedy zrobili, żeby ten ruch odzyskać.
No i to jest takie działanie, takie trenowanie mięśnia.
przetrwania mięśnia kryzysu, zanim potrzebujesz go aktywować.
Jest też taka metafora, którą często używam, że idziesz na siłowni, żeby budować mięśnie i one się budują w warunkach bezpiecznych.
Czyli na siłowni te mikrouszkodzenia mięśni się dzieją i to powoduje wzrost twoich mięśni, że jak będziesz potrzebował później podnieść samochód, który najechał ci na stopę, to to zrobisz, bo masz mięśnie ku temu.
a nie, że starasz się zbudować te narzędzia w momencie, gdy jest kryzys.
Więc na to bym bardzo duży nacisk kładł i to podkreślał, że ważne jest trenowanie.
Nie bez powodu ludzie robią jakieś jednostki specjalne, robią ciągłe treningi przed kryzysem.
Czyli oni robią odbijanie zakładnika z jakichś platform, zanim ten zakładnik tam w ogóle jest porwany czy ujęty.
Wszyscy o tym wiedzą, musisz trenować.
Wszystkie treningi ewakuacyjne, treningi strażackie, oni wiedzą i muszą ćwiczyć, zanim wydarzy się zagrożenie, po to, że w momencie, gdy ono się dzieje, to automatyczne instynkty potrafią szybko to rozwiązać.
Marcin Pieleszek
Czyli powinienem, tak jak słucham cię, to powinienem w biznesie postawić na swoje mocne strony albo też na kompetencje sprzedażowo-marketingowe, które są najważniejsze, a resztę zlecić zewnętrznym podmiotom, nie wiem, kupić sobie gotowe narzędzia.
Tutaj Michał Lidzbarski z nami też mocno współpracuje przy projekcie biblijnym i tutaj wspomniałaś właśnie WebToLearn, jego narzędzie, on był pomysłodawcą tego.
i po prostu powierzam profesjonalistom technikalia zewnętrznym firmom w tym momencie a, chyba że czuję się bardzo mocny.
Jestem, nie wiem, na przykład programistą i sobie sam tworzę jakieś nowe pomysły, nowe narzędzia, ale jeżeli nie, To, co jest trudne w biznesie, to powierzam profesjonalistom, zewnętrznym firmom, sobie dobieram narzędzia, które są takimi platformami Software as a Service w tym momencie, czyli takimi gotowymi narzędziami do użycia, a koncentruję się na mocnych stronach, ale tutaj nie mogę odpuścić, bo tutaj też zwróciłeś na to uwagę, tych kompetencji sprzedażowo-marketingowych.
Marcin Osman
My używamy jako Sasa systemu WebToLearn do naszych kursów.
Używamy Shopera jako silnika naszego sklepu internetowego.
Używamy Active Campaign’a do wysyłania maili.
Są trzy główne narzędzia marketingowe do edukacji, sprzedaży, komunikacji naszych rzeczy.
I my użyliśmy tego systemu, tej formy pracy SaaSowej, że zakładamy, że więcej kompetencji ma kilkuosobowy zespół, który nas w stanie jest obsłużyć, jako serwisowanie tego, aniżeli budowanie tej platformy wewnątrz.
Minusem tego rozwiązania jest to, że wspieramy jako klient czyjś projekt, a nie rozwijamy własnej platformy, bo być może ja byłbym również w stanie moim klientom sprzedać narzędzie do webinarów, których bym sam zbudował, bo sam też robię webinary w dużych ilościach, ale to nie jest mój core business, więc znowu skupienie na core businessie.
Moim core businessem jest edukacja online w postaci książek i kursów.
Plus jakieś moje eksperymentalne projekty internetowe czy oparte również na moim brandzie.
Więc to jest na pewno istotne.
Tak samo z Shoperem.
Dla nas super jest to, że ja wiem, że tam są programiści, którzy obsługują kilka tysięcy sklepów.
Więc jak jest awaria, no to oni szybko to rozwiążą, mają ku temu zasoby.
I więcej do przegrania mają oni niż ja tak naprawdę.
I to jest partnerstwo bardzo mocne, no bo ja u nich już jestem chyba z 6 czy 7 lat z platformą naszą OSM Power. Przenoszenie na inną platformę, własną czy niewłasną, to byłby jakiś hardkor.
To byłoby stracenie całej pozycji w Google, a nawet nie chcę o tym myśleć.
To jest takie dopatrywanie się tego bezpieczeństwa w większość zasobach, które są przydzielane na moje projekty.
przez to, że oni wytworzyli skalę i mają ku temu koronową kompetencję, jaką są w przypadku obu serwisów, technologiczne ręce, które to serwisują, rozwijają i supportują.
Tak samo z tymi klientami domeny TV i pamiętam, jak się przeniosłem do Michała już wiele lat temu i to już było super, bo nie tylko technologicznie są fajniejsi niż wcześniej miałem. Nie pamiętam już nawet.
Domeny.pl chyba?
Już nawet nie pamiętam.
Ale również mają rewelacyjny Customer Service, którego doświadczam za każdym razem, gdy czegoś potrzebuję poprawić, rozwiązać, więc też jest to super rozwiązanie dla kogoś, kto chce mieć święty spokój w jakiejś domenie hostingu.
z gwarancją supportu żywych ludzi, a nie jakichś robotów, czy pani z brzmiącej hinduskim akcentem.
Marcin Pieleszek
No nie obrażając ludzi z hinduskim akcentem, tak?
Marcin Osman
Nie, chodzi mi o uzasadnianie tego za daleko.
Wolę rozmawiać z kimś po polsku o polskich problemach, niż tłumaczyć komuś po angielsku, dlaczego ważne jest to, żebym miał fakturę z NIP-em, a nie jakiś rachunek zrobiony w Excelu.
Marcin Pieleszek
Tak, oczywiście, bo to jest problem sięgania po narzędzia, jak już tutaj do firm narzędzi wracamy w tym momencie, sięgania po narzędzia, które nie mają polskiego wsparcia, ani firmy, która gdzieś to w Polsce wdrożyła i zawsze jest to ryzyko, ja się spotkałem z tym, też pracując kiedyś w korporacji, że ktoś sobie wymyślił narzędzie, które gdzieś tam ktoś na świecie sprzedaje, jakąś platformę i potem zostajemy sami z supportem, to co powiedziałeś właśnie, z problemami i w zasadzie w przypadku, i to może zrodzić bardzo mocną sytuację kryzysową i w pewnym momencie...
Marcin Osman
Inna strefa czasowa nawet, czasami też.
Marcin Pieleszek
Dokładnie.
I w pewnym momencie tak naprawdę nie wiadomo, co z tym zrobić, bo mamy osobę właśnie anglojęzyczną, która stanowi support tego narzędzia i koniec, tak?
I w razie czego, gdybyśmy nawet chcieli, nie wiem, dowolną kwotę zapłacić komuś tutaj w Polsce, jakiemuś specjaliście, kto by nam ogarnął to w krótkim czasie, że nie wiem, nawet parę tysięcy za dzień niech weźmie, ale niech pożar ugasi, to okazuje się, że takiego człowieka po prostu nie ma, bo nikt tego w Polsce nie wdrażał.
W związku z tym tutaj Trzeba bardzo mocno na to uważać po prostu.
Marcin Osman
Tak jest.
Marcin Pieleszek
Ale tak, kryzysy, jakie są te zewnętrzne, każdy widzi.
O kryzysach wewnętrznych też już dzisiaj mówiliśmy tutaj dosyć dużo, ale też masz ciekawe podejście, że z takim startem kryzysu może być to, że jest dobrze i że ja śpię biznesowo, usypiam swoją czujność.
Czy w takim razie dobrze, jak już na ten kryzys przyjdzie i chociażby dlatego, że uśpiłem swoją czujność, Czy jest jakiś proces zarządzania w kryzysie?
Czy można mieć taki proces zarządzania w kryzysie i jak on powinien wyglądać?
Marcin Osman
To znowu mam też metaforę taką, że jesteś sportowcem, biegasz jakieś biegi, skaczesz przez płotki i robisz dziwne akrobacje.
No i się przewracasz i z twojego kolana leje się krew.
I teraz co robisz?
Wiele osób mówi, że musisz wszystko szybko wstać, otrzepać kurz i biec dalej, ale to może doprowadzić do pogłębienia kontuzji i być może całkowicie wyeliminować cię z gry.
Więc w mojej ocenie chodzi o jak najszybsze zatamowanie tego krwotoku, czyli plaster, bandaż, opatrunek, takie zatrzymanie się, czek, dobra, co się wydarzyło, że to się wydarzyło.
i później korekta tego błędu.
Może było zbyt duże tempo biegu, zbyt duży kąt, za nisko skoczyłeś, może masz złe buty, może jakaś nawierzchnia była źle zrobiona.
Więc znowu, nawierzchnia może być kryzysem zewnętrznym, a buty mogą być kryzysem wewnętrznym, bo to są Twoje narzędzia.
A to, że jest siedlisko, nie jest już twoim obszarem wpływu.
Możesz to zauważyć i zgłosić, korzystając z tej metafory.
W biznesie tamowanie krwotoku to jest tamowanie wypływu gotówki z firmy.
Czyli może być tak, że jest kryzys, trzeba szybko załatać tę dziurę, tak jak powiedziałem, żeby zapłacić komuś, nie wiem, dyszkę za dzień, żeby załatał, zatrzymał i okej, mamy to, ale później jest etap zatrzymania się i patrzenia, what the fuck, nie, co tak naprawdę się wydarzyło.
Jeżeli jest niewłaściwa kolejność, że rozkminiasz, co tu się wydarzyło, o Jezu, czemu mi, oh my God, no to krwawisz jeszcze mocniej.
I dopiero w tej trzeciej fazie można myśleć, co zrobić o tym, aby biec szybciej albo żeby tych błędów w przyszłości unikać.
Więc tę konsekwencję trzykrokową widzę i w wielu przypadkach, dla mnie bardzo szokujące, ale tak właśnie jest, że ludzie wpadają w tę presję, no muszę szybko biec, muszę szybko podnieść się, otrzepać kurz i dalej zapierdzielać.
A właśnie nie, właśnie nie.
I każdy dobry sportowca to wie, a amator będzie mocniej, jeszcze mocniej biegł.
Marcin Pieleszek
Czyli ważne jest, żeby szybko się zreflektować i te skutki kryzysu ograniczyć, czyli te najważniejsze rzeczy ogarnąć, a potem dopiero spokojnie myśleć dalej o tym, jak uniknąć tych błędów, jak dalej rozwijać swój biznes, albo być może to, na co dzisiaj też zwracałeś uwagę, być może zrezygnować z zajmowaniem się pewnymi rzeczami i powierzyć te kompetencje innym osobom, czy znaleźć takie narzędzia, To.
Marcin Osman
Jeszcze bym to dookreślił, no bo to jest skupianie się, jak wlewa ci się wodę na pokład, to jest rzecz ważna, pilna.
Musisz szybko tę dziurę załatać, bo zatonięcie, kropka.
Ale jeżeli permanentnie zajmujesz się łataniem dziur, to znaczy, że zajmujesz się tylko i wyłącznie rzeczami ważnymi, pilnymi.
Więc w długiej perspektywie czasu chodzi o to, żeby zajmować się rzeczami ważnymi, jak na przykład, hmm, długoterminowo może lepiej zmienić ten statek na zupełnie inną maszynę.
Mniej awaryjną.
Czyli tak robiliśmy też ze zmianami oprogramowania albo zmianami naszych partnerów czy dostawców, z czasem poprawiając ich.
Też mieliśmy ostatnio duży fuck up, już ponad rok temu, duży fuck up z drukarnią, więc zmieniliśmy drukarnię na inną.
I znowu, praca z poprzednią drukarnią to byłoby łatanie i ratowanie kryzysów bieżących.
A długoterminowo trzeba było zmienić tę drukarnię na inną, która jest mniej awaryjna, czyli na inną maszynę, która dowozi nam kluczowe zasoby, jakimi są fizyczne książki, do których się przecież specjalizujemy i których wytwarzamy coraz więcej.
Skupienie się tu i teraz na rzeczach ważnych, pilnych, ale długoterminowo wyeliminowanie tych sytuacji, które doprowadzają do pożarów.
Marcin Pieleszek
Jakie Twoim zdaniem są w takim razie najskuteczniejsze mechanizmy obrony przed sytuacjami kryzysowymi?
Marcin Osman
To u mnie jest to dywersyfikacja, bo jeżeli patrzymy na...
OK, zarówno w życiu prywatnym, jak i biznesowym, to dywersyfikacja przychodów jest dla mnie bardzo ważna.
Czyli staram się zwiększać liczbę kraników, z których płynie do nas gotówka.
Wtedy zmniejszasz ryzyko tego, że coś się wywali, to sypnie ci się wszystko.
Czyli nie mamy źródła przychodu tylko i wyłącznie z platformą SM Power, bo ona może jutro siąść z powodów technicznych jakichś tam.
Więc mamy sprzedaż i z osmpower.pl, i z Allegro, i z platformy naszej ebookowej, i audiobookowej, i z partnerów handlowych, i z hurtowników.
Wiesz, już mamy pięć, sześć, siedem różnych źródeł przychodu, że jak jedno się wywali, to cały biznes sobie leci dalej.
Więc dywersyfikacja jest ogromnie ważną rzeczą.
Drugim kluczowym elementem to jest podział obowiązków i kompetencji w firmie.
Jeżeli ma się wspólnika, ja mam wspólniczkę, Kamilę, i mamy bardzo mocno zarysowany podział obowiązków, dzięki czemu to pięknie działa, że im mniej ja się pakuję w obowiązki, im mniej ona w moje, tym łatwiej idziemy do przodu.
Kamila zabezpiecza część wydawniczą i operacyjną.
W rzeczy operacyjnej są również dokumenty, dbanie o księgowość, umowy itd.
Tym bardziej ja mogę skupić się na tym, że tworzę marketing i sprzedaż, bo wiem, że tamta część jest dobrze zabezpieczona.
Tak samo jeżeli pojawiają się jakieś błędy, wtopy albo my rośniemy, a nasz partner, firma księgowa za nami nadąża, to bardzo ryzykowne jest ubudzenie się, że ta firma nagle się zareflektuje i będzie lepszym partnerem dla nas.
Dlatego też zmieniliśmy w tym roku, jakoś na przełomie roku zmieniliśmy firmę księgową na nową firmę księgową, która się stricte specjalizuje w obsłudze podmiotów działających online, czyli działających na ogromne liczby transakcji z małą kwotą.
Dasz klientowi w firmie księgowej 1000 faktur na 9,90 i mają z tym problem, bo nie umieją robić automatyzacji obsługi dokumentów, no to masz problem.
I znowu musisz zająć się rzeczą ważną, pilną, jaką jest ustalanie, jak sobie poradzić z aksiengowaniem takiej ogromnej ilości dokumentów.
A jak masz partnera, który potrafi to technologicznie jednym kliknięciem zaciągnąć do systemu, to nie masz tego problemu.
A znowu etap zmiany był trudnym zmianem, no bo przenosiny biura aksiengowego są wyzwaniem dla firmy zawsze, szczególnie w skali działania, jaką my reprezentujemy.
Więc to są moje rekomendacje.
Marcin Pieleszek
Już trochę przykładów sytuacji kryzysowych się pojawiło tutaj podczas naszej rozmowy, ale ty masz przebogate doświadczenie biznesowe i też w tym e-biznesie, a przecież jesteśmy współautorami Biblii e-biznesu, czyli też wspieramy e-biznesy.
Czy mógłbyś jeszcze jakieś przykłady sytuacji kryzysowych w e-biznesie tutaj podać i sposoby jak sobie z nimi radzić?
Marcin Osman
Pierwszy przykład z brzegu.
Wysyłasz mailing do Twojej bazy albo komunikujesz promocję na Instagram Storysie.
Ludzie wchodzą w tą promocję, klikają, wpisują kod rabatowy i się okazuje dupa, że albo nie działa link, albo nie działa kod rabatowy, albo nie działa jedno i drugie.
Bo np.
pracowałeś na templatecie mailingu z poprzedniej kampanii i w jednym miejscu nie podmieniłeś linka.
Błąd, który nie jest tragiczny, bo ludzie do Ciebie piszą, hej, nie działa kod, co się wydarzyło, więc zmieniasz kod na inny, ten, który oni mają w mailingu, żeby działał, ale jest jakiś procent klientów, którzy nie kupili, bo nie działało i oni do Ciebie się nie odezwał.
Więc ten błąd oznacza, że straciłeś pieniądze, alternatywny koszt pieniędzy utraconych.
No i to już nie wróci.
Możesz to zmniejszyć właśnie relacją ze swoją społecznością albo testowaniem promocji na mniejszych grupach.
Też tak często robię, że testuję sobie promocję na instagramowym storysie.
Pytam, hej, co o tym sądzicie?
To tak działa.
Jeżeli wpada mniej zamówień niż myślałem, to znaczy, że muszę tę ofertę przebudować, bo nie ma sensu tej samej oferty wysyłać do całej bazy mailingowej, albo możesz również wysłać mailing do części bazy.
i potestować sobie jak to działa.
Znowu, czy to jest kryzys czy nie?
No trochę tak, bo chodzi o zarabianie pieniędzy i ja w wyniku kryzysu powstałego na skutek niedopatrzenia, niedziałającego linku, czasami nawet zrobisz jeden ruch backspace, utniesz jedną literkę i ten link już nie działa.
i to powoduje, że klienci mają z tym problem.
Ja nie doświadczyłem czegoś takiego jak kryzys wizerunkowy, czyli coś się wydarzyło w mediach, okazało się, że takich kryzysów jest dużo.
Ja tego nie doświadczam, Nie zdradzam żony albo nie robię jakichś pijackich akcji na mieście, które później ktoś wyciąga i pokazuje, że hej, jo, nie bardzo.
Ale ludzie padają takimi ofiarami własnych w top wizerunkowych.
Mieliśmy sytuację, gdzie jeden z naszych autorów, Fredrik Eklund, w swojej mega książce pod tytułem Sprzedaż, też komunikuje, że jest gejem i o tym pisze otwarcie.
Mieliśmy dużą falę hejtu w związku z tym, że promujemy tę osobę i że tym samym promujemy takie postawy.
I z tych środowisk mocno lewicowych mieliśmy dużo hejtu.
Użycie tego na swoją korzyść polega na tym, że pokazujesz, że nas atakują za to, co zrobiliśmy z tą książką.
Możesz dać hasło promocyjne na tę książkę, np.
Kochamy Klunda.
Efektem tego jest to, że wpada znowu dużo zamówień od tej grupy, która nie ma nic przeciwko temu, żeby autor super książki finansowej komunikował, jaką ma orientację.
a jednocześnie dajesz sygnał drugiej grupie, że się tego nie boisz, że to nie jest tak, że ja nie wiedziałem o tym, to nie jest tak, że miałem z tym problem, że wychodzisz atakując się, a ty nie chowasz się, tylko wychodzisz ze swoją tarczą i jakimś tam mieczem i mówisz, zapraszam.
Konfrontacja versus chowanie się gdzieś pod dywan.
Marcin Pieleszek
Czyli takie sytuacje związane z hejtem nie powinny wywoływać kryzysu, tak?
Tylko jeszcze ja powinienem wykorzystać to marketingowo, tak?
Marcin Osman
W tym momencie, w którym pracujesz?
No dobrze, ale czasami hejt nie jest hejtem, tylko uzasadnioną krytyką.
Jeżeli zrobiłeś beznadziejny kurs, książkę, albo oszukałeś ludzi w internecie, obiecując im coś innego niż to, co kupili, i masz teraz nawał hejtu pod tytułem, ty oszuście, to to nie jest hejt.
To jest Twój problem i co możesz zrobić?
Możesz się schować pod dywan, możesz publicznie przeprosić i możesz publicznie przeprosić i dać jakieś zadośćuczynienie tym osobom, zwrócić pieniądze, dać im dostęp do czegoś ekstra, za co już nie muszą płacić.
Ale taką sytuację możesz mieć raz.
A jak permanentnie w ten sposób działasz, no to wkrótce ludzie się o tym przekonają, że nie warto u ciebie się skupować.
Szczególnie jeżeli bazujesz na swojej twarzy i twoim brandzie, no bo zawsze możesz zmienić firmę, nazwę firmy, nazwę domeny, jakimś takim anonimowym projektem internetowym, że bez twarzy.
No ale to w dużym skrócie zawsze się to obraca przeciwko tobie.
Marcin Pieleszek
Czyli tutaj szacunek dla własnej marki, dla klienta jest potrzebny, ale z drugiej strony tutaj jeszcze wracając do tego prawdziwego hejtu, to taką ewidentną sytuację dałeś, dałeś ewidentny przykład takiego hejtu, który jest skierowany przeciwko pewnym cechom osoby, a nie w tym momencie przeciwko temu, co ona robi zawodowo.
Czyli trzeba ten hejt potrafić też obrócić na swoją korzyść.
Marcin Osman
To prawda.
Takie karate, przeciwnie atakuje energią, a ty potrafisz, niekontrowaniem tej energii, ale obróceniem tej siły przeciwnika na swoją korzyść, zrobić tak, że on leży na łopatkach.
Swoją własną energią i siłą tam się na tej Ziemi znalazł.
Marcin Pieleszek
I zmierzając już do końca naszego spotkania, ze słuchaczami podcastu “Złapani w sieć”, najważniejsze rady dotyczące zarządzania w kryzysie.
Marcin Osman
Pokerowa twarz, czarne serce, czyli taka postawa chłodna krew.
Jak wpadniesz w panikę, no to przegrałeś.
Jak topisz się i wpadniesz w panikę, to przegrałeś.
Kolejną metaforą się posłużę.
Jeżeli wpadłeś do przerębla zimą do lodowatej wody, przegrasz, jeżeli się rzucasz, miotasz.
Wygrasz, jeżeli się uspokoisz, wyrównasz oddech i wtedy możesz w tej zimnej wodzie być przez kolejne nawet 15 minut, nawet jeżeli temperatura na zewnątrz jest minusowa i woda też ma blisko zera.
Bo nie tracisz energii na szamotanie się, nie tracisz tlenu, nie tracisz swojej uwagi na walkę.
Czyli znowu, zimna krew pozwoli Ci wyjść bezpiecznie na lód, jak uspokoisz emocje.
Czasami jest to trudne, ale też istotne, żeby to zrobić, bo Twoje emocje, Twoja panika mają też wpływ na Twój zespół.
Często jest tak, że Ty musisz swój zespół uspokajać swoją postawą, a nie może być tak, że to zespół uspokaja Cię, że hej, spoko, szefie, ogarniamy.
Nie, nie, nie, Ty masz być Poker Face.
a jednocześnie mając świadomość tego, że trzeba się za to wziąć.
Widzę sytuację kryzysowa, dziecko się przewróciło i rodzic drze ryja na to dziecko, że co ty zrobiłeś w ogóle, jak ty biegasz?
Nie, to jest moment, który musisz podnieść, przytulić, pogłaskać, uspokoić, Później, dobra, czemu to się wydarzyło, czemu tam pobiegłeś, a to nie jest ten moment, gdy dziecko się drze, żeby na nie wrzeszczyć.
Typowy błąd rodziców, fundamentalny.
Tak samo w firmie, że trzymanie emocji, a trenowanie tego znowu trzeba robić wcześniej, bo jak się dzieje jakaś mega wtopa, no to te emocje są duże.
Znowu testowanie siebie w bezpiecznych warunkach na sytuacje, które i tak nastąpią.
To jest podstawa.
Działanie, trenowanie wcześniej niż moment, w którym potrzebujesz tej umiejętności czy energii.
Marcin Pieleszek
Jeszcze mi jedno pytanie tutaj się narzuciło.
My wręcz powinniśmy się przygotowywać do kryzysu i w takim razie mówić, że kryzys na pewno nastąpi, bo nawet jeżeli, nawiązując do tego, co mówiłeś dzisiaj, jeżeli jest dobrze, to znaczy, że jest źle?
Marcin Osman
Czym jest kryzys?
To jest zmiana zasad gry.
Ktoś daje nową planszę, daje nowe karty i od teraz gramy inaczej.
Ale myślę sobie, ale przecież, ale jak?
Wybudowałem magazyn, mam leasingi, mam maszyny, mam ludzi.
I co ja mam teraz z tym zrobić?
A ten kryzys mówi, fuck you, I don't care, nie?
Nowa gra polega na tym, że...
i musisz się dopasować do nowej gry, a nie zaklinać rzeczywistości, że nie, nie, nie, nie, przetrwamy.
To są wszystko case'y restauracji, które w roku 2020 były zamknięte i one myślały jeszcze dwa tygodnie, jeszcze dwa tygodnie i dwa lata później dalej mają problemy.
A są przykłady restauratorów, którzy się przebranżowili i z restauracji stali się pół restauracją, pół cateringiem zewnętrznym albo w ogóle przebranżowili restaurację swoją na zakład produkujący dania restauracyjne w konserwach pakowane.
To jest firma Edred, mega ciekawy case study, też u mnie na YouTubie są rozmowy z Grześkiem Kensem, który o tym opowiada.
Mógł się kopać z koniem, a mógł zadziałać na swoją korzyść.
idzie lockdown, wojna, koniec świata, to ludzie kupują konserwy.
Dosłownie.
On na tym wygrywa.
Są też restauracje, które cały czas działały.
Jak najbardziej, ale musiały mocno kombinować, żeby przetrwać.
Czyli negowanie zagrożenia.
Nie, nie.
Świat się nie zmienił.
Zmienił się i to bardzo.
Jak to zauważysz, to będzie Ci dość.
I to nie jest tak, że trzeba świrować, nie spać.
Dobra, okej, kładę się spać, a jutro będzie kryzys.
Potraktowałbym kryzys jako zmianę zasad gry.
Dosłownie, nową planszę.
Niby piątki te same, ale są inne zasady gry.
I teraz też się muszę tym odnaleźć albo nie.
Mogę swoją firmę zamknąć, sprzedać, whatever, jeśli nie chcesz w tej grze brać udziału, ale jak chcesz być tym przedsiębiorcą, no to musisz umieć grać na różnych planszach.
Marcin Pieleszek
Czy jesteśmy wskazani na zmianę w takim razie?
Marcin Osman
Jako ludzie, tak.
I każdy to neguje zmianę, to chyba jak z jakiejś innej planety jest.
Bo zmiany dzieją się nawet wtedy, jak my nic nie robimy.
Możesz nic nie robić, a i tak doświadczysz zmian.
Swojego otoczenia na przykład.
Marcin Pieleszek
Czyli musimy być gotowi na zmianę i to nam musi wystarczyć w takim razie jako podsumowanie naszego spotkania i też sytuacja kryzysowa jest kolejną zmianą w naszym biznesie i inaczej po prostu będą toczyć się już reguły gry, co nam dzisiaj powiedział Marcin Osman, przedsiębiorca, praktyk sprzedaży, autor licznych książek biznesowych, i autor oczywiście Biblii e-biznesu 3.0, był gościem podcastu “Złapani w sieć” i dziękujemy już słuchaczom podcastu.

Dodaj komentarz